ＣＳ（コンシューマー・サティスファクション――顧客満足度調査）は、1980年代の初頭、不況下に喘いでいた米国で、一般企業が新製品の開発や広告への資金不足から生まれた「差別化戦略」の一つとされている。一般的に従来のマーケティング手法と言われるものは、単に「自社製品の顧客となるべき層を見つけ出し、製品やサービスを買ってもらうもの」であったが、ＣＳの手法は「顧客を新しいサービスや製品の企画段階から取り込む」ことであり、同時に「顧客との実質的なリレーションシップを結ぶこと」と言える。
さて顧客満足度を向上させるために、顧客との関係性を構築することに力点を置き、ＣＳをさらに発展させたものとして、ＣＲＭ（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント＝顧客関係構築）という経営手法が注目されている。ＣＲＭの専門家であり、実際に病院での導入・研究を進めている村田小百合さんに、行動科学に基づく具体的、かつ学術的なお話を伺った。